«Банк менеджері қарияны қорлады — бірнеше сағаттан кейін 3 миллиард еуролық келісімді жоғалтты»
Айгүл Сейтхан мен залдағылар аң-таң күйде қалған.
Арман Нұртаев пен Жақып ата залдан шығып кеткенде, кең бөлме сәт ішінде салқын әрі көңілсіз мекенге айналды.
Барлығы мінсіз дайындалғандай еді — таза терезелер, ақ гүлдер, қымбат тәттілер. Бірақ ешқайсысы енді маңызсыз болатын.
Айгүл үстелде отырған күйі қозғалмай қалды. Көзімен бос орындықтарға қарап отырып, ішінен:
— Мен не істеп қойдым?.. — деп күбірледі.
Көп ұзамай бөлмеге оның орынбасары Ерлан Қайырбек кірді. Оның жүзінен алаңдаушылық байқалды.
— Кетті ме? — деді ол жай дауыспен.
— Иә… мәңгіге, — деді Айгүл. — Барлық мүмкіндікті өзім жойдым.
— Айгүл, бұл бір адамның ғана шешімі емес, — деді Ерлан. — Бірақ ол бір сәтте бәрін ашып көрсетті: біз клиентке емес, «имиджге» жұмыс істеген екенбіз.
Айгүл көзін төмен түсіріп:
— Мен оны адам ретінде емес, «кедергі» ретінде қабылдадым, Ерлан.
— Қазір енді ең маңыздысы — өз қателігіңді мойындау. Сосын нақты әрекет.
Сол күні кешке Айгүл бас кеңсеге ресми хат жолдады:
«Бүгін “ЖаңаКапитал” компаниясымен келіссөздер сәтсіз аяқталды. Оның себебі — менің тарапымнан көрсетілген кәсіби емес және адамгершілікке жат мінез. Ардагер Жақып Жолдасұлына тиісті құрмет көрсетілмей, нәтижесінде 3 миллиард еуро көлеміндегі инвестициялық келісімнен айырылдық. Барлық жауапкершілікті өз мойныма аламын.»
Хатпен бірге ол келесідей ұсыныстар жолдады:
-
Жақып атадан және жұртшылықтан ашық кешірім сұрау;
-
Арнайы бағдарлама — «Қадірлі Клиент» жобасын іске қосу (ардагерлер, зейнеткерлер, ерекше қажеттілігі бар азаматтар үшін);
-
Қызметкерлерге арналған міндетті тренингтер: эмпатия, қарым-қатынас мәдениеті, инклюзивті қызмет көрсету бойынша;
-
Филиал ішіндегі клиенттерге «тыңдау және түсіну бұрышы» орнату.
Бірнеше күн ішінде әлеуметтік желі мен жаңалық сайттарында түрлі мақалалар мен пікірлер жарық көрді:
«3 миллиардтың құны — бір қарияның қадірі»
«Қарияны елемеу банктің ең ірі қателігі болды»
«Айгүл Сейтхан ашық кешірім сұрады: бұл тек бастамасы ма?»
Көптеген пікір жазушылар банк басшылығының әрекетіне оң баға берді:
«Қателік бәрінде болады. Бастысы — мойындап, түзеу.»
«Айгүл ханымның батылдығын құрметтеймін.»
Айгүл Жақып атаның өзін іздеп тауып, жеке сөйлесуге ниет етті.
Қария бастапқыда кездесуге келіспеді:
— Кешірім сұрап, көпшілікке ұнағысы келетін адамдарды талай көрдік.
— Бұл — жай пиар емес, ата. Бұл — менің өмірлік сабағым. Сізге жасағанымды басқа ешкім көрмеуі үшін әрекет жасап жүрмін.
Сәл кідіріп:
— Мейлі. Онда нақты нәтижені көрем, — деді Жақып ата.
Келесі айда «Қадірлі Клиент» жобасы Нұр-Сұлтан, Алматы, Шымкент және Қарағанды қалаларындағы 6 филиалда іске қосылды.
Әлеуметтік сауалнама нәтижесінде 93% клиент жаңа қызмет сапасына риза екендерін айтты.
Банктің орталық сайтында арнайы бөлім ашылып, клиенттер өз пікірлерін, ұсыныстарын тікелей басшылыққа жеткізе алатын болды.
Бір күні Айгүл түскі үзілісте банк фойесіне түсті. Бұрынғыдай емес, енді ол әр клиентке — ерекше көзқараспен қарайтын еді.
Сонда ол ескі күртеше киген қарияны көрді. Ол қолындағы қағаздарын түсіріп алды.
Бірден жүгіріп барды:
— Ата, көмектесейін бе?
Қария көзіне қарап:
— Рақмет, қызым. Қазір бұлай жүгіріп көмектесетін жастар сирек.
— Біз соны өзгертеміз, — деді Айгүл күлімсіреп.
Екі аптадан кейін банк басқармасы ресми мәлімдеме жасады:
«Біз ‘Қадірлі Клиент’ жобасын барлық филиалдарға таратамыз. Бұл тек банктік қызмет сапасын арттыру емес — бұл адамгершілікті қайта жаңғырту жолындағы нақты қадам.»
Айгүл енді бұрынғы жетістіктермен мақтанбайтын. Ол үшін басты жетістік — әрбір клиенттің өзін адам ретінде сезінуі болатын.
3 миллиардтық келісім болмауы — ауыр соққы болды. Бірақ сол соққы арқылы ол шынайы биіктікке жеткенін түсінді.
Жақып ата бір күні оған:
— Менің де өмірлік сабақтарым көп болды. Бірақ сенен де үйренетін нәрсе бар екен. Жетекші дегеніміз — тек басқарушы емес, өзгеріс бастаушы, — деді.
